いきなりですが質問です。

• 新規のお客様は結構増えているのに最近売り上げが伸び悩んでいる…
• 既存客はしっかりＤＭなどでフォローしているのに反応が悪い…
• 常連だと思っていたお客様がいつの間にか来なくなっていた…

１つでも気に掛かることがあれば5分だけお時間を下さい。

あなたのサロンでは顧客管理を行っておられるでしょうか？
手書きで管理されておられるか、エクセルで管理台帳を作られているか
それとも専用ソフトをご利用でしょうか？

更にお聞きします。 そもそも顧客管理をどのような目的で行われているでしょうか？
初めて来店されたお客様へお礼状ＤＭをだしたり、年賀状を出したり
割引キャンペーンの案内ＤＭを出されているとは思いますが
果たしてそれだけが目的なのでしょうか？

もっと重要な目的があると思います。
それは何だと思われますか？
それはズバリ〔売上を伸ばす〕ためです。

ではその〔売上を伸ばす〕ということをもう少し掘り下げてみていきましょう。

〔売上を伸ばす〕ということは以下の公式が当てはまります。

�@顧客の数×�A顧客の単価×�B顧客の来店回数

　 それでは〔売上を伸ばす〕ためには、
この３つの要素を、増やしていけばよい、ということですが、
それぞれを増やせば、どんどん増えていって、〔売上〕が大きくなっていきます。

例えば、それぞれ２０％ずつ増やすことが可能であれば、
�@１．２×�A１．２×�B１．２＝１．７２８になります。
つまり、７割以上も増やすことが可能と言うことです。

しかし、

今稼いでいるサロン様でも、あまり出来ていないことが、この中に一つあります。

実は…

�Bの、来店回数を増やす（リピーターを増やす）

という活動です。
顧客の流出ということを聞かれたことはありますか？

新規顧客の集客のためには、チラシを配ったりＤＭ発行したり
あるいはホームページを開設して、来店して貰うようには、だれもが頑張ります。?
で、ある程度集客が上手く行くと、次は、目先の売上をあげようと
色々がんばってお客様単価を上げるよう頑張ります。

カットだけより、パーマやカラーがあった方が、お客様は価値を感じて貰えますから。

そういうパーマやカラーなどをいれて、
なるべくお客様単価を高くしようと努力するわけですよね。

それで、それなりに「売上」が確保できてきますと
今度は、来店回数を増やすことが重要になる訳ですが、
それをされていないサロン様が、意外と多いのです。

その理由は、お客様へのフォローが大変だから。
まぁ、面倒くさいってことですね。

お客様が最近いつ来店して、どんな施術をおこなったか等の
データを整理することはなかなか大変な作業ですから。

なので、今はそこそこ儲かっているし、まぁ、こんなもんかな。と

ついつい既存顧客のフォローを後回しにして、満足してしまったりするのです。

それは、かなりもったいない話しなのですが、
なかなか、後回しというか、やりたくても、忙しくてとか、疲れているとかで
出来ていないんですよね。

するとどうなるか？

顧客の流出が始まります。つまり失客状態に陥るということです。

それでは〔売上を伸ばす〕にはどのようにすれば良いでしょうか？

それは顧客を獲得することとその獲得した顧客と長期に渡って取引を継続することです。

ではそのお客様ですが、ひとまとめにお客様と呼んではいけません。
お客様には以下のように４つのステージがあります。

�@見込み客
�A新規顧客
�B既存顧客（リピーター層）
�C上得意客（ファン層）

それぞれ詳しく説明しますと

�@見込み客→近い将来、来店いただける可能性のあるお客様
�A新規顧客→初めて来店いただいたお客様
�B既存顧客→継続的に来店頂き、ご贔屓にしていただいているお客様
�C上得意客→継続的に来店いただいているお客であると同時に
　　　　　　　　　友人･知人をどんどん紹介いただけるお客様で、いわゆるあなたのファンであります。

話を元に戻しましょう。

顧客管理＝〔売上を伸ばす〕ことが本来の目的でした。

その顧客管理に必要な条件とは何でしょうか？

それはお客様の名前とか住所などの個人データと
お客様ごとの来店履歴やカルテなどを含んだ売上履歴です。
この二つが揃っていることが最低条件となります。

つまりどのお客様がいつ来店し、どんな施術を行って
いくらお金を払って頂いたかを把握することです。

なぜでしょうか？

それはお客様をランク分けするためです。
すなわち差別化を図るためです。
差別化というとあまり聞こえは良くないかもしれませんが
「顧客の差別化」は非常に重要なポイントなのです。

例えば
あなたがあるお客様（仮にＡ様とします）へ以下のような
ＤＭを送ったとしましょう。
Ａ様はあなたのお店にとっては非常に贔屓にしていただいているお客様です。

さて、このＤＭを受け取ったA様は来店いただけるでしょうか。

おそらく、Ａ様は
「なぜ私のような常連客にこのようなＤＭを送ってくるのだろう？」
と思われたはずです。
とても行ってみようとは思わないはずです。

それでは以下のＤＭでは如何でしょうか？ 如何でしょうか？

ＤＭを受け取った湯木様は
「自分はこの店にとって重要な存在なんだ」と思われたはずです。

これって非常に重要なポイントですよね。
そうです。
お得意様には「自分だけが特別な感じ」というな感覚を
味わって貰わなければならないのです。

つまり「優越感」と「パーソナライズ」がポイントなんです。

この例のように
お客様を新規顧客やお得意様のようにランク別に分けて
そのランクごとにＤＭの内容を変えて発送することが重要なのです。
先ほどお客様をひとまとめではなく４つのステージがあると申し上げたのはそのためです。

そうすればお客様の来店頻度があがると思いませんか？

ではその顧客をランク分けするには何が必要でしょうか。
お客様の個人データは勿論、購買履歴や来店回数が必要になってきます。

来店頻度や売上によってランク分けが可能になりますし
そのランクごとにフォローの仕方が変わってきます。

身近な例として
アマゾンで本を購入されたことはありますでしょうか？
アマゾンでは書店へ行かなくても自分の好きな時間にいつでも本が買えます。

一度購入すると顧客の購買履歴が記憶され
この本を買っている人は他にもこのような本を買っていますとか
同じジャンルや同じ著者の書籍一覧がページ紹介されたり
同じようなジャンルの本が新たに発刊された場合
定期的にメールが届いたりします。

これは顧客の購買状況を登録しているからこそ、なせるワザです。

お客様へのサービスは今はどこもほとんど一緒で
なかなか「差別化」が難しい時代になってきています。

ましてやサロン様においては
どのように「差別化」を図ればよいのでしょうか？

その答えは簡単です！！

お客様へ多くの「感動」を与えることです。

しかもそれは「想定外の感動」です。

えっ！？
「感動」？？
と思われた方も多いのではないでしょうか。

実はいつもあなたがやられていることを繰り返し行えばよいのです。

いつもやっていること？

実は「感動」を与えるということはお客様との接触回数を増やすことなんです。
何も直接あって対面することではなく、電話をかけたり
メールを送ったりＤＭのハガキを送ったりすることです。

例えば
新規のお客様が来店されたらお礼状やお礼のメールを送りますよね。
またキャンペーンの案内を定期的にＤＭで送ったりしていますよね。

そうです。日常やられていることを、より多く、より頻度を増やすことなんです。

でもそんなこと面倒くさくてとても出来ないよ！
そうでしょうね。

お客様へ対応や営業時間後の打ち合わせや売上管理。
ましてやスタッフへの指導・教育もやられていたら
そんな暇はないですね。面倒くさいですよね。

でも、もし顧客管理ソフトを使って

• その日発送しなければならない新規顧客のお礼状リストや誕生日のお祝いメッセージ発送リストもしくは次回の来店促進DM発送リストがボタンひとつで抽出可能であれば如何でしょうか？
• その日の来店するべきお客様のリストが表示され、そのお客様の履歴情報がボタンひとつで抽出可能であれば如何でしょうか？
• 失客率を算出しても失客は減りませんが、例えば３ ヶ月以上来店されていないお客様リストがボタンひとつで抽出可能であれば如何でしょうか？

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